Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Produk Menggunakan Pendekatan Customer Selection Index (CSI)

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan kontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas. Namun, permasalahan yang terjadi di CV. Alam Semesta Wibawa adalah belum adanya sistem cerdas yang dapat melakukan penilaian kepuasan konsumen secara cepat dan akurat melalui indikator tolak ukur penilaian. Selama ini, proses penilaian kepuasan masih dilakukan secara subjektif atau hanya dari satu sudut pandang saja dan secara manual tanpa menggunakan sistem. Hal tersebut meningkatkan kemungkinan terjadinya hasil yang kurang akurat dan waktu penilaian yang lama apabila harus memproses data secara satu-persatu. Maka dari itu dibangunlah sebuah Sistem Pendukung Keputusan yang dapat melakukan penilaian kepuasan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan. Sistem ini nantinya akan menggunakan metode CSI sebagai metode komputasi. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Hasil yang diperoleh adalah terciptanya sebuah sistem yang akan memberikan output (keluaran) berupa nilai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan di CV. Alam Semesta Wibawa serta nilai skor GAP pada setiap indikator, hasil tersebut diharapkan dapat membantu pihak CV. Alam Semesta Wibawa dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen.