Penerapan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer Values (PGCV) dalam Menilai Kepuasan Pengguna Aplikasi Shopee
DOI:
https://doi.org/10.53513/jursi.v4i3.10957Keywords:
Kepuasan Pengguna, Shopee, E-commerce, Customer Satisfaction Index (CSI), Potential Gain In Customer Values (PGCV), M-SQUALAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Shopee dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer Values (PGCV). Dalam penelitian ini, penulis mengadopsi lima dimensi dari model M-SQUAL sebagai dasar untuk menyusun atribut layanan. Metode CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan, sedangkan metode PGCV bertujuan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Data dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi Shopee di Kota Jambi melalui penyebaran kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 81,17%, menandakan bahwa tingkat kepuasan pengguna berada dalam kategori "Sangat Puas". Selain itu, analisis menggunakan PGCV mengidentifikasi sejumlah atribut layanan yang memiliki prioritas tinggi untuk ditingkatkan, khususnya dalam aspek responsivitas dan kontak. Temuan ini diharapkan dapat menjadi dasar evaluasi dan pengambilan keputusan untuk meningkatkan kualitas layanan Shopee di masa depan.References
S. Yahya and C. Sugiyanto, “Indonesian Demand for Online Shopping: Revisited,” J. Indones. Econ. Bus., vol. 35, no. 3, pp. 188–203, 2020, doi: 10.22146/jieb.55358.
M. Z. Yang and J. I. Sihotang, “Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap User Interface Aplikasi E-Commerce Shopee Menggunakan Metode EUCS di Jakarta Barat,” vol. 2, pp. 53–60, 2022.
Z. Alamin, R. Missouri, S. Sutriawan, F. Fathir, and K. Khairunnas, “Perkembangan E-commerce: Analisis Dominasi Shopee sebagai Primadona Marketplace di Indonesia,” J-ESA (Jurnal Ekon. Syariah), vol. 6, no. 2, pp. 120–131, 2023, doi: 10.52266/jesa.v6i2.2484.
F. Anjani, “Pengaruh Harga Dan Rating Terhadap Minat Beli Pada,” vol. 10, no. 1, pp. 38–43, 2022.
R. Lesmono, “Definisi Kepuasan Menurut Para Ahli: Menemukan Kebahagiaan Dalam Kecukupan,” RedaSamudera.id, 2024. https://redasamudera.id/definisi-kepuasan-menurut-para-ahli/ (accessed Nov. 24, 2024).
W. L. Ningrum and N. H. Gibran, “Analisis Tingkat Kepuasaan Pengguna Menggunakan Metode Pieces Terhadap Aplikasi E-Commerce (Shopee),” Eksplor. Teknol. Enterp. dan Sist. Inf., vol. 1, no. 3, pp. 103–113, 2023, doi: 10.59039/ekstensi.v1i3.13.
D. Andini and J. N. Utamajaya, “Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Aplikasi Brimo Menggunakan Mobile Service Quality dengan Metode CSI,” KLIK Kaji. Ilm. Inform. dan Komput., vol. 3, no. 4, pp. 330–337, 2023, [Online]. Available: https://djournals.com/klik.
S. K. Dewi, I. Analisa, and W. Amardan, “Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Metode Customer Statisfaction Indeks (Csi), Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Indeks Potential Gain in Customer Value (Pgcv),” Semin. Nas. Teknol. dan Rekayasa, pp. 2527–6042, 2019.
F. Dhiya Ulhaq, “Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Aplikasi,” vol. 8, no. 4, pp. 7293–7298, 2022.
M. O. Gracia, “An Integrated M-S-QUAL and Importance-Performance,” no. June, 2019.
D. Setiawan, T. Suratno, and L. Lutfi, “Analisis, Desain dan Rancang Bangun Sistem Informasi Akademik Mobile Berbasis Android,” Elkha, vol. 10, no. 2, p. 73, 2018, doi: 10.26418/elkha.v10i2.28272.
M. Praseptiawan, M. O. N. Gultom, and M. C. Untoro, “The Evaluation of E-Commerce Using the Customer Satisfaction Index and Importance Performance Analysis,” J. Sisfokom (Sistem Inf. dan Komputer), vol. 11, no. 1, pp. 60–65, 2022, doi: 10.32736/sisfokom.v11i1.1167.
D. Maulana and L. Sulistyawati, “Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain In Customer Value (PGCV) (Studi Pada Burger Garage Pandaan),” J. Disrupsi Bisnis, vol. 4, no. 6, p. 511, 2021, doi: 10.32493/drb.v4i6.14527.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Sistem Informasi Triguna Dharma (JURSI TGD)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
