Analisis Efektivitas Layanan di Open Library Telkom University Pada Level Kepuasan Pelanggan Dengan Pengaplikasian Teori Antrian
Abstract
Konsep "Open Library" didukung oleh pengembangan teknologi informasi sistem perpustakaan untuk senantiasa meningkatkan layanan, database, dan koleksi perpustakaan. Open Library Telkom University merupakan fasilitas yang dapat digunakan oleh civitas akademika Telkom Un{iversity dan masyarakat umum. Tujuan dari penelitian ini adalah menjelaskan tingkat efektivitas layanan offline dan online pada Open Library Telkom University serta menjelaskan tingkat efektivitas layanan Open Library Telkom University pada level kepuasan pelanggan. Metode penelitian kuantitatif digunakan dengan pengaplikasian teori antrian serta bantuan software SPSS 25 dan WinQSB untuk pengolahan data. Sample yang digunakan adalah pengunjung layanan offline dan online Open Library Telkom University pada tanggal 26 September - 21 Oktober 2022 untuk semester ganjil dan tanggal 20 Februari - 17 Maret 2023 untuk semester genap. Hasil penelitian menunjukkan tingkat efektivitas layanan offline pada Open Library Telkom University tidak tercapai karena tidak memenuhi kondisi steady-state sebagai tolak ukur efektivitas, kemudian tingkat efektivitas layanan online pada Open Library Telkom University sudah tercapai karena memenuhi kondisi steady-state sebagai tolak ukur efektivitas, dan tingkat efektivitas layanan offline Open Library Telkom University tidak mencapai level kepuasan pelanggan karena tingkat efektivitas layanannya yang belum tercapai, namun tingkat efektivitas layanan online Open Library Telkom University sudah mencapai level kepuasan pelanggan karena tingkat efektivitas layanannya yang sudah tercapai pula, sehingga untuk dapat mencapai level kepuasan pelanggan yang diharapkan, tingkat efektivitas layanan harus dicapai terlebih dahulu.References
S. Noviaristanti and R. A. Rengganis, “PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PENILAIAN E-GOVERNMENT TERHADAP KINERJA,” vol. 9, no. 1, pp. 226–238, 2023.
W. J. Stevenson, Operations Management, 12th ed. New York: McGraw-Hill Education, 2015.
A. Z. Desta and T. hiluf Belete, “The Influence of Waiting Lines Management on Customer Satisfaction in Commercial Bank of Ethiopia,” Financ. Mark. institutions Risks, vol. 3, no. 3, pp. 5–12, 2019, doi: 10.21272/fmir.3(3). 5-12.2019.
A. Bidari, S. Jafarnejad, and N. A. Faradonbeh, “Effect of Queue Management System on Patient Satisfaction in Emergency Department; a Randomized Controlled Trial,” Arch. Acad. Emerg. Med., vol. 9, no. 1, pp. 1–6, 2021, doi: 10.22037/aaem.v9i1.1335.
N. Okello and D. Nzuki, “Electronic Queue Management System Capability and Customer Satisfaction in Selected Commercial Banks in Nairobi City County,” Kenya. Int. J. Arts Commer., vol. 8, no. 8, pp. 51–60, 2019.
U. Sekaran and R. Bougie, “Research Methods for Business: A Skill-Building Approach,” vol. 34, no. 7, pp. 700–701, 2016, doi: 10.1108/lodj-06-2013-0079.
W. G. Zikmund, J. B. Babin, J. C. Carr, and M. Griffin, Business Research Methods, 10th ed. 2013.
C. Chen and L. K. Tiong, “Using queuing theory and simulated annealing to design the facility layout in an AGV-based modular manufacturing system,” Int. J. Prod. Res., vol. 57, no. 17, pp. 5538–5555, 2019, doi: 10.1080/00207543.2018.1533654.
T. Jiang and B. Xin, “Computational analysis of the queue with working breakdowns and delaying repair under a Bernoulli-schedule-controlled policy,” Commun. Stat. - Theory Methods, vol. 48, no. 4, pp. 926–941, 2019, doi: 10.1080/03610926.2017.1422756.
K. A. Safdar, A. Emrouznejad, and P. K. Dey, “An optimized queue management system to improve patient flow in the absence of appointment system,” Int. J. Health Care Qual. Assur., vol. 33, no. 7–8, pp. 477–494, 2020, doi: 10.1108/IJHCQA-03-2020-0052.
S. Adhikari et al., “Analysis of average waiting time and server utilization factor using queueing theory in cloud computing environment,” Int. J. Nonlinear Anal. Appl., vol. 12, no. Special Issue, pp. 1259–1267, 2021, doi: 10.22075/ijnaa.2021.5636.
J. Wang and N. N. Huynh, “Land side truck traffic modeling at container terminals by a stationary two-class queuing strategy with switching,” pp. 118–134, 2022, doi: 10.1108/JILT-05-2022-0003.
A. R. Ravindran, Operations Research and Management Science. CRC Press, 2008. doi: 10.1002/9781118960158.scard.
J. F. Shortle, J. M. Thompson, D. Gross, and C. M. Harris, Fundamentals of Queueing Theory, 5th ed. Canada: John Wiley & Sons, Inc, 2018. doi: 10.1002/9781119453765.
F. Halim, H. J. Sibarani, B. Moktar, M. Sugiat, and A. Sudirman, “Reflections on the Interest in Buying Smartphone Products among Millennials: Consumer Satisfaction as the Mediating Effect,” J. Minds Manaj. Ide dan Inspirasi, vol. 8, no. 1, p. 49, 2021, doi: 10.24252/minds.v8i1.20402.
I. Indrawati and M. P. Henriques, “The effect of service quality to customer satisfaction: A case study from Timor Leste, Dili,” Adv. Business, Manag. Entrep., no. April, pp. 87–92, 2020, doi: 10.1201/9780429295348-22.
A. Suyanto and S. R. Femi, “Analysis of The Effect of Impulsive Purchase and Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Beauty E-Commerce,” Qual. - Access to Success, vol. 24, no. 194, pp. 18–23, 2023, doi: 10.47750/QAS/24.194.03.
